Коллега игнорирует ваши просьбы? Вас не устраивают условия на работе? Не можете договориться с заказчиком? Подчиненным не нравится ваше решение? Все это — конфликтные ситуации. Они неприятны и попадать в них не хочется, но их можно обернуть к лучшему. Как это сделать расскажет эксперт по конфликтам Евгений Лепёхин, руководитель студии дизайна, автор курса по решению конфликтов на работе. Евгений поделится опытом, как действовать до и во время конфликта. Передаем ему слово.
Не конфликтовать или ждать, когда пройдет само — плохая стратегия
В основе любого конфликта лежит столкновение интересов, а значит, когда мы избегаем конфликта, мы свои интересы не отстаиваем. Через какое-то время наше мнение просто не будут учитывать. Когда же мы уже вошли в конфликт, то есть чувствуем, что наши интересы не учитываются, но ждем, пока пройдет само, то тоже платим за это высокую цену: проблема будет в нас зудеть, пока не доведет до нервного срыва и ее радикального решения.
… конфликтная среда провоцирует уход высококвалифицированных сотрудников. Многие предпочитают не разрешать конфликт, не жить в нем, а исключить его негативное влияние на себя и уволиться. 37% респондентов высказались об оттоке кадров из компаний на фоне конфликтов.
— Писал в 2023 году Forbes со ссылкой на исследование СберУниверситета.
При этом конфликты — неотъемлемая часть работы, потому что работаем мы чаще всего в коллективе. Тем более неизбежны конфликты у полевиков, которые должны находиться с коллегами 24 часа в сутки, то есть не только с ними работать, но и жить бок о бок по несколько месяцев.
Бояться идти на конфликт и разрешать его — значит упускать выгоду
Конфликт, пусть и находиться в нем эмоционально дорого, приносит не только негатив. На самом деле, конфликт — это возможность найти выход и улучшить ситуацию. Например, повысить зарплату, поменять условия работы на более комфортные, договориться с коллегой.
Что мешает идти на конфликт? Страхи и предубеждения. Например, нам кажется, что нас не выслушают. Либо был плохой опыт, и теперь мы уверены, что и на этот раз будет так же, либо мы думаем за другого человека. Вот сидит грозный начальник, ну как к нему подойдешь? Наверное, он меня отбреет или еще что-нибудь. А это может быть вообще не так. Скорее всего, это не так, ведь начальник же тоже человек со своими мыслями и чувствами.
А когда конфликт не решен, то важные задачи выполняются медленнее, достижение целей проекта откладывается. Поэтому на конфликт точно стоит идти. Чтобы он принес меньше стресса, нужно быть к нему готовым, то есть учиться им управлять.
Как управлять конфликтами: разбираемся на ошибках и примерах
Управление конфликтами — супер практичная область. Набивать шишки, учиться взаимодействовать с коллегами в конфликте можно только на опыте. Здесь главное, даже если что-то пошло не так, как хотелось, не ругать себя, а анализировать ситуацию и извлекать пользу. Рассмотрим три вопроса в управлении конфликтами:
- Как просчитать риски и не допустить конфликт;
- Как зайти в конфликт;
- Как действовать в конфликте.
Как просчитать риски и не допустить конфликт
Чтобы просчитать риски и не допустить конфликт, нужно не совершать двух ошибок, которые есть в этом примере:
Здесь стоило не спешить на входе в проект и не додумывать за другого. На этапе предпроектной работы нужно было поговорить с начальством и прямо обсудить ожидания. Если бояться проговорить условия до, то позже, если мы будем предъявлять претензии второй стороне, она может нас даже не понять: ведь вы согласились на эту работу.
К тому же потом, за работой, выйти из конфликта будет сложнее. Да, всего не предусмотришь, но наша задача быть к рискам готовым и иметь представление, что может пойти не так. Вот пример грамотной предпроектной работы:
Как не допустить конфликт:
Как зайти в конфликт и действовать в нем
Бывают ситуации, когда конфликт неизбежен. Вот пример:
Правильно зайти в конфликт — значит понять, когда и как уместно будет отстаивать свои интересы. На мой взгляд, стратегия тут всегда будет одна и та же. Когда вы попадаете в новое место, нужно первым делом осмотреться. Познакомьтесь с людьми, поймите, как здесь устроен быт и как принято работать. Подметьте проблемы, но не пытайтесь навязать изменения «с ноги», потому что любое нововведение может быть истолковано людьми так, будто они неправильно работают.
Стоит налаживать контакт постепенно. Нужно понять мотивацию людей и только потом обсуждать изменения, подчеркивая их преимущества. Например, давайте сделаем вот тут по-другому, так будет проще. Если руководителю удастся улучшить условия труда — его будут уважать только больше, независимо от возраста.
Заходить с ноги, конечно, тоже вариант, мол, я тут пришел, дайте все, что мне надо, но у вас должны быть либо веские основания на такой тон, либо очень крутая репутация — все это у молодого начальника вряд ли есть. Поэтому даже если вы руководитель, вам тоже нужна помощь от команды. Вам нужно показать важность своих же людей, с которыми вы работаете:
Если мы зайдем в конфликт по-человечески, то есть вероятность, что поговорят с нами тоже по-человечески. Что это значит? Во-первых, на мой взгляд, это значит один на один. Решать конфликты при свидетелях, мне кажется, одна из частых ошибок. Естественно, начальник вас отбреет просто потому, что он не хочет потерять свое лицо в глазах других людей. Во-вторых, не стоит ругаться. Это банальная, но частая ошибка:
Эти две ошибки как раз собраны в этом примере. Что бы я сделал? На месте руководителей отделов я бы попытался решить вопрос один на один. Прилюдно вы не поймете друг друга. Почему вторая сторона так себя ведет? Чего она хочет? Что пытается доказать? Может выясниться разное. Может быть, человек неадекватный и он в принципе не готов слышать. Тогда и конфликт не разрешить.
Если конфликт с коллективом неизбежен:
Уйти — тоже решение
Бывают ситуации, когда ты приносишь свое решение, а заказчик его откровенно обесценивает. Даже вопрос формулирует так, чтобы показать — вы не старались и сделали фигню. И вот я пытаюсь выстроить диалог, узнать, что не так, но коммуникация не складывается.
Если я вижу, что оппонент не хочет совместно искать решение, не уважает меня, мое мнение или результат моей работы, я ставлю вопрос очень просто: мы не сработаемся, давайте расходиться.
Обесценивание от оппонента — не единственный случай, когда решение уйти будет верным. Например, я уходил при внутреннем конфликте.
Конфликт — это возможность перемены к лучшему
Итак, мы боимся идти на конфликты из-за негативного опыта, страха, что нас не примут, психологической дороговизны конфликта. Но ещё мы разобрались, что в конфликте мы отстаиваем свое мнение, поэтому избегать конфликты — не лучшее решение, а иногда они и вовсе неизбежны. Напоследок вот еще несколько советов, которые помогут легче перенести конфликт.
- Не обесценивайте себя — иначе вас собьет волна негатива от оппонента, если он перешел на эмоции. Помните: вы хороший специалист, у вас есть опыт и достижения. Стойте на этом фундаменте.
- Выпустите пар перед сложным разговором — начиная сложный разговор, когда внутри всё горит, мы рискуем перейти на эмоции.
- Не переходите на эмоции — кого-то упрекнуть или доказать, что он плохой, раз из-за него все произошло вообще проигрышная стратегия.
- Фокусируйтесь на решении — нет смысла снова и снова обсуждать, что случилось. Оно уже произошло. Теперь лучше конструктивно разобраться, как мы хотим решить проблему.
Были ли у вас конфликты на работе? Делитесь историями в комментариях.
